Qué conversaciones: las de WhatsApp en HubSpot que atienden las asesoras. Se guardan en el servidor y no se borran: cuando una conversación se cierra en HubSpot, sus números se quedan.

Quién es quién: sale de la cuenta que mandó cada mensaje en HubSpot, nunca de lo que dice el texto. Solo cuentan las personas del equipo: Vera (el bot) y la IA de la agencia no cuentan, y las conversaciones que atiende la IA no salen aquí.

Turno: empieza con el primer mensaje del cliente después de la última respuesta de una asesora y termina cuando una asesora le contesta. Si el cliente manda cinco mensajes seguidos, se mide desde el primero. Lo que tarda es de quien contestó.

No cuentan: los mensajes del cliente que solo agradecen o cierran ("gracias", "ok", "listo", un emoji), porque no piden respuesta y harían ver más rápida a la asesora. Tampoco cuentan como respuesta los mensajes de una persona que copian el saludo de Vera.

Mensajes cruzados: cuando la asesora viene escribiendo varias preguntas seguidas y el cliente contesta una en medio, su siguiente mensaje llega a los pocos segundos, pero ya venía en camino: no es una respuesta. Si llega en menos de 30 segundos y ella había escrito hace menos de 2 minutos, no se cuenta (sale aparte como "cruzados"). Sin esto, algunas asesoras parecían contestar en un minuto.

Primera respuesta: desde que Vera dice que transfiere al asesor; si no lo dice, desde que Vera dejó de hablar; si el cliente no pasó por Vera, desde su primer mensaje hasta el primer mensaje de una persona. Si a la asesora le asignaron la conversación después de eso, cuenta desde la asignación: el rato que estuvo sin asignar no es de ella, y en "Conversaciones" sale aparte como "sin asignar". La charla previa con Vera no se cuenta como turno.

Horario laboral: cada asesora con su turno, hora Colombia: . Con "Contar solo horario laboral" (y siempre en las cotizaciones) solo suman los minutos dentro del turno de quien contesta: un mensaje que llega 5 minutos antes de que ella salga y que contesta 10 minutos después de entrar al otro día cuenta 15 minutos, no toda la noche. Sin marcarlo es reloj corrido.

Descansos: las asesoras tienen días libres en el mes. Un día de su turno en que no escribió ningún mensaje se toma como descanso y no suma tiempo; en "Por asesora" sale cuántos tuvo en el período. El día de hoy siempre cuenta.

Pendientes: conversaciones abiertas donde lo último lo escribió el cliente y nadie del equipo le ha contestado. No cuentan las que siguen hablando con Vera.

Tiempo para cotizar: desde que la asesora dice que la está armando ("me dispongo a trabajar en su cotización", "ya le comparto la propuesta"), o dice "listo" o "quedo atenta" (si no es una pregunta y no acaba de mandar otra), o desde que el cliente queda esperando ("quedo atenta", "estoy a la espera"), hasta que la manda ("le comparto la cotización", "estuve revisando las opciones") con un archivo o una propuesta escrita. Si la manda sin haber avisado nada, se mide desde el último mensaje del cliente ("sin aviso"). Si después dice que se equivocó de chat ("me equivoqué de chat"), ese envío no cuenta y la cotización vuelve a quedar como prometida sin enviar. Sale de dos formas: en horas de su turno (lo que le tomó a ella trabajando) y en reloj corrido (lo que esperó el cliente, con noches y fines de semana). Por ejemplo, una que piden a las 5 pm y sale al otro día a las 5 pm son 24 h de reloj pero unas 8 h de turno. Las que se mandan por correo no se ven.

Destinos: los que nombran el cliente y la asesora en ese tramo de la conversación (desde la cotización anterior). "Varios destinos" cuando piden más de una región, o dos países de Europa que no son un circuito. Circuito Europa (en amarillo) cuando hablan de un circuito, de Europa de Colores, de un plan de colores o de tres o más países de Europa: es un plan armado y debería salir casi de inmediato, así que su tiempo se pinta en rojo pasada media hora (las demás, pasadas dos horas).

Seguimiento: después de mandar la cotización, si el cliente no contesta, ¿la asesora le escribe? WhatsApp deja escribir libre hasta 24 horas después del último mensaje del cliente; pasado eso el chat se vence y solo se pueden mandar plantillas ("Queremos retomar la conversación…"). Cada cotización queda en: el cliente respondió, a tiempo (le escribió con el chat abierto), con chat vencido (le escribió después, con plantilla), sin seguimiento (un día o más sin respuesta y sin mensaje de ella) o todavía a tiempo (enviada hace menos de un día). Lo que manda en la media hora siguiente a la cotización es parte del envío, no seguimiento. Las plantillas se reconocen porque HubSpot las guarda sin formato; revisadas, las mandan las asesoras a mano, no una automatización.

Resumen: junta las tres demoras de cada asesora (atender un chat nuevo desde que se lo asignan, responder cada mensaje y mandar la cotización), siempre en horas de su turno, con lo que pasó en HubSpot: negocios creados en el período, ganados y perdidos (por su fecha de cierre), el porcentaje de cierre, lo vendido y los destinos de esos negocios (España y Francia cuentan como Europa). Las cotizaciones enviadas salen de las conversaciones de WhatsApp; los negocios, del Sales Pipeline, que se lee cada hora. La bandeja de la IA (usuario de Rafael) no suma negocios: son de Alejandro.

Mediana y promedio: la mediana es lo típico (la mitad de las respuestas tarda menos); el promedio sube mucho con unas pocas respuestas muy lentas. Mirar los dos.